De slider is niet ingesteld bij de opties. Stel deze nu in

Nieuwe Dienstverlener legt besliskracht bij klantcontact

De servicegerichte organisatie keert zich naar de klant toe en gaat uit van diens vraag. Die vraag is echter geen constante. Bovendien verandert deze sneller dan uw organisatie kan reageren. De besliskracht daar leggen waar het contact met de klant plaatsvindt, is dan key. Maar hoe realiseer je die verantwoordelijkheid bij je mensen, wat vraagt dat van leiderschap? En hoe organiseer je samenwerking?

Waarde toevoegende mensen

Dynamische klantrelaties worden ondersteund door technologie. Juist digitale processen zorgen ervoor dat we klanten een gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden. Bijvoorbeeld via een eigen portaal waar de klant zijn eigen zaken regelt. Tegelijkertijd zijn er – volgens onder andere Van Belleghem in zijn boek ‘When digital becomes human’ – drie onmisbare waarden die mensen kunnen toevoegen aan een klantrelatie. Empathie, passie en creativiteit. Zeker als emoties een rol spelen in het klantcontact, schieten digitale communicatiemiddelen te kort. Emotie is de weg waarlangs uw organisatie een positieve indruk achterlaat bij uw klanten, medewerkers en in de maatschappij. Deze persoonlijke connectie zorgt voor een langdurige verbinding waarin beide partijen waarde toevoegen. Steeds opnieuw.

Efficiëntie gekoppeld aan persoonlijk maatwerk

Van Belleghem haalt in zijn boek de waardestrategieën van Treacy & Wiersema (1993) aan. Dit model van concurrerende waarden is een veelgebruikt strategiemodel. Waarbij vaak ten onrechte wordt gedacht dat je een waarde moet kiezen om als organisatie onderscheidend te zijn. Hoewel dit een handig instrument is voor strategische keuzes, geven de auteurs in het artikel aan dat de echt succesvolle organisaties uitmunten op twee concurrerende strategieën. Van Belleghem ziet op het snijvlak van operational excellence en customer intimacy de eigentijdse klantrelatie ontstaan: ‘When digital becomes human’. Waar steeds efficiënter werken gekoppeld wordt aan steeds persoonlijker maatwerk. Een tegenstelling, althans, zo lijkt het. Hoe geef je dit vorm in je organisatie?

De nieuwe dienstverlener

De kracht schuilt in het leidend maken van de relatie met uw klant. Hier de strategische beslissingen op baseren en die maximaal ondersteunen. In de frontlinie wordt door uw medewerkers vaak al vroegtijdig gesignaleerd wat er staat te gebeuren in de markt en bij de klant. Door hun korte (digitale) lijnen met de klant, zijn zij bij uitstek in staat om vraaggericht te handelen. Terwijl ze tegelijkertijd adaptief genoeg zijn om de trends in de markt te signaleren en hierop in te spelen. Hoe je precies vorm geeft aan de empowerment van mensen, het stimuleren van leiderschap én het stimuleren van vernieuwende coalities, leest u in de volgende blogs.

Meer lezen over het Nieuwe Dienstverlenen? Klik hier om de WhitePaper te downloaden.

Terug naar overzicht


© 2016 Lagerweij. Alle rechten voorbehouden. NIP-geregistreerd | Disclaimer | Privacy statement | Algemene voorwaarden | Contact | Ontwerp: koeweidenpostma| Realisatie: Webton